Een methode waarbij klanttevredenheid continue gemeten wordt, kan helpen om het doelgroepenvervoer en de organisatie ervan naar een hoger plan te tillen. Sinds kort werkt ZOOV, het regionale vervoerssysteem voor de Achterhoek, met dit nieuwe concept.
De methode werd ontwikkeld door Forseti en I&O Research. Harald Faber van Forseti geeft aan dat het in doelgroepenvervoer vaak over zaken als punctualiteit gaat en veel minder over hoe tevreden de gebruikers eigenlijk zijn. “Wij pleiten voor een landelijke barometer voor klanttevredenheid in het doelgroepenvervoer. In het openbaar vervoer bestaat zo’n systeem al lang en er wordt door alle betrokkenen veel waarde aan gehecht. Als we hier in het doelgroepenvervoer serieus werk van maken, zullen innovaties ook veel beter op gang komen. Dat kost geld, maar binnen het grotere geheel is dat beperkt en het is echt een investering in kwaliteit. Daarbij is het van belang dat er voortdurend gemeten wordt, anders komt de doorontwikkeling van het vervoer niet op gang.”
Gebruikers actief benaderen
ZOOV is het nieuwe concept als eerste gaan toepassen voor het regiotaxivervoer ZOOV Op Maat. Voorheen kwamen er bij de klantenservice vooral klachten en vragen binnen, maar nu worden reizigers actief met vragen over die rit benaderd. Op deze manier wordt data verzameld die echt iets over de klanttevredenheid kan zeggen. De gegevens worden gekoppeld aan ritdata over onder meer stiptheid. Zo kan worden bekeken of de beleefde klanttevredenheid overeenkomt met de werkelijke prestaties van het vervoer. Ook hebben mensen de mogelijkheid een extra toelichting te geven.
Continue meten
Met deze aanpak kan op ritniveau bekeken worden waar (on)tevredenheid op gebaseerd is. “Iemand kan best tevreden zijn over een rit die strikt genomen niet op tijd werd gereden. Na de zomer gaan we ook de klanttevredenheid in het leerlingenvervoer op deze wijze onderzoeken.” Telefonisch klanttevredenheid onderzoeken is niet nieuw, maar in deze benadering gaat het om de combinatie van continue meten en de koppeling met data over ritten, gebaseerd op een representatieve steekproef. “De informatie die dat oplevert kan worden gebruikt om het vervoer te verbeteren en om de vervoerders te kunnen prikkelen en belonen voor geleverde prestaties. Maar ook om het onderliggende systeem met regiecentrale naar een hoger plan te tillen en het beleid door te ontwikkelen.”
Landelijk toepassen
Het systeem is niet alleen ontwikkeld voor de Achterhoek. Idealiter wordt het uiteindelijk landelijk toegepast. Faber ziet wel iets in een toetredingsmodel voor doelgroepenvervoer. “Alle vraag naar vervoer komt in een systeem bij elkaar. Alle vervoerders die aan bepaalde eisen voldoen kunnen ritten toebedeeld krijgen, afhankelijk van prijs, beschikbaarheid en eerder bewezen kwaliteit. Klanttevredenheid kan in dat geheel een belangrijk criterium zijn om tot het systeem toe te mogen treden en ritten toebedeeld te krijgen. Prestaties die leiden tot tevreden klanten worden dan dus echt beloond.”
Bron: Taxipro